MobilGest

Soporte

La asistencia técnica se prestará todos los días laborables de nuestras oficinas ubicadas en Barcelona de 9:00 a 21:00 horas, (GMT +01 :00).

Se prestara, a su vez, asistencia para tareas de emergencia de forma permanente, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Tan solo para resolución de problemas críticos ó procedimientos planificados detallados más adelante.

La asistencia técnica se ofrecerá a través de una dirección de correo electrónico o teléfono que se comunicara debidamente al Cliente.

En la siguiente tabla podemos ver las características del contrato de soporte MobilGest.

Características del soporte técnico

	Soporte MobilGest
Horario de Atención	De 9:00 a 21:00 todos los días laborables, para incidencias de Prioridad B y C Asistencia 24 x 7 para incidencias de prioridad A.
Tipos de Asistencia	Asistencia remota para los niveles de prioridad B, C dentro del horario de atención.
Número de incidencias	No existe un limite en el numero de incidencias
Niveles de Prioridad	3 Niveles de Prioridad. El tipo de respuesta y las formulas de resolución, dependen de la prioridad de la incidencia.
Apertura de incidencias	A través de email, teléfono, Web o del sistemas de alarmas del sistema de monitorización
Notificación Versiones	Cuando SAP libera las nuevas releases y versiones.
Notificación de parches	Cuando SAP cree nuevos parches.
Monitorización Servicio	Monitorización en tiempo real del correcto funcionamiento del servicio, incluye un sistema de alarmas automático.
Entrega de Informes	Generación y entrega automática de informes detallados de SLA´s del servicio. Los informes se entregan periódicamente de forma trimestral.

Descripción del desarrollo del servicio de soporte

En este apartado vamos a detallar como desarrolla el servicio de soporte de MobilGest, indicando las clases de incidencias y su traducción a la prioridad de las incidencias, así como el tipo y tiempo de respuesta en función de la prioridad de las incidencias y el tipo de contrato.

Clases de los servicios técnicos ofrecidos

Se han Clasificado en 4 clases las peticiones de soporte de los clientes:

Clase 1: MobilGest tiene un fallo general que afecta a todos los servicios de la solución y a los usuarios finales. El servicio no funciona correctamente.
Class 2: El usuario final tiene un problema que afecta a la funcionalidad del dispositivo, se le ha estropeado, lo ha perdido o le ha sido substraído.
Class 3: El usuario ha detectado un fallo, pero el dispositivo funciona y la situación no es crítica.
Class 4: Todo funciona correctamente pero el usuario necesita:

Nueva planificación de tareas definir un grupo,
Un cambio en la configuración,
Aplica una nueva política de seguridad
Actualización del software
Remplazar la unidad (ej: en el caso de que se haya roto)
Añadir, eliminar dispositivos etc.

Prioridad en los Tickets

Cuando el cliente abre un ticket de soporteo solicita un servicio, se le asignará una prioridad en función de la clase de su solicitud. Tenemos 3 niveles de prioridad:

Prioridad tipo A: Para tickets abiertos bajo las clase 1 y 2.
Prioridad tipo B: Para tickets abiertos bajo la clase 3.
Prioridad tipo C: Para tickets abiertos bajo la clase 4.

Nota:

El objetivo es que las incidencias de los usuarios sean atendidas inicialmente por el equipo de Att a Usuarios de la USAT. En el caso de que sea necesaria una intervención nuestra se requerirá por parte de USAT a MobilGest (nunca directamente por parte de los usuarios)”.

Usted, podrá fijar el tipo de prioridad de los tickets, aunque no se ciñan a la clase previamente definidas. Usted será quien, en última instancia, solicite o autorice una intervención in situ.

Service Level Agreement ( SLA )

Dependiendo del tipo de prioridad, los tickets serán tratados en un plazo determinado “Tiempo de Respuesta” de acuerdo a la siguiente tabla.

Tabla 2 SLA

Tipos de Prioridad de ticket	Tiempo de Respuesta
Prioridad A	Máximo 4 horas*
Prioridad B	Máximo 4 horas**
Prioridad C	Día siguiente**.

*Los tickets de prioridad A se atienden con la cobertura 24 x 7.

** El ticket debe ser abierto en un día laborable (dentro de las horas de servicio).

Penalizaciones

En el caso de no cumplir con los tiempos de respuesta estipulados en este apartado de SLA´s, se bonificará al cliente 15 días de contrato de la parte de servicios, no en el coste de las licencias.

Información requerida para abrir una avería

El cliente debe preparar la siguiente información antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte para abrir un ticket de incidencia.

Número de teléfono.
El mensaje de error, cuando se ha producido y que aparece.
Descripción detallada del problema o la solicitud de servicio.

Informes y detalles de seguimiento.

De forma trimestral el cliente recibirá un informe completo basado en las actividades de soporte. El historial y el estado actual de cada uno delos tickets que solicito.

El cliente puede ver en tiempo real el estado de cada ticket a través de la página web de soporte.

Informe detallado del seguimiento de soporte técnico:

Grafico resumido,detallandola cantidad de los casos y servicios que se han realizado.
Resumen de datos, casos y eventos registrados en la base de datos MobilGest del cliente.
Información de tiempos de respuesta para realizar el seguimiento de los SLA´s.
Entrega de informes de la monitorización del estado de los servidores y sus servicios, con el fin de detectar problemas de rendimiento por falta de memoria, CPU, ancho de banda, etc.

Obligaciones del cliente.

A fin de que nuestra empresa pueda llevar a cabo sus obligaciones de soporte el cliente deberá:

Siempre que sea posible, proporcionar una persona técnicamente competente, con conocimientos del sistema y sus fallos, para que pueda colaborar activamente en la resolución del problema.
Proporcionar los datos que sean requeridos por nuestro departamento técnico para el cumplimiento de sus obligaciones y para las pruebas de diagnóstico y de reparación.
Cualquier otra acción que nuestros técnicos crean necesarias o soliciten para así poder realizar su trabajo.

Exclusiones.

Sin limitaciones en el ámbito de diagnósticos de averías y fallos; en el servicio de reparación de MobilGest no se incluye o se hace responsable de lo siguiente:

Errores en los sistemas operativos de los dispositivos.
En ningún caso el contrato cubre las averías de hardware de los dispositivos.
Problemas de comunicación en los dispositivos debidos a las comunicaciones.
Mal funcionamiento en aplicaciones de terceros.
Averías de software de datos y de las aplicaciones del cliente.
Software no valido y configuraciones de hardware no soportadas.
Cualquier configuración que no haya sido previamente detallada al servicio de MobilGest.
Helpdesk a los clientes no autorizados por el cliente.

Apertura de incidencias

Las incidencias se deberán notificar a través de teléfono, email o realizando una apertura a través de Internet.

Número de teléfono de soporte: XXXXXXXXX

Dirección de correo de soporte: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

URL de apertura de incidencias: http://www.XXXXXXX.com se entrega un login y un password de acceso.

Tratamiento de los APN´s y configuración del correo

Para la configuración del correo electrónico y de los APN´s en dispositivos SmartPhones ( Android, iOS, Windows Mobile, tablets etc. ) que no permitan la configuración desde MobilGest, vamos a proveer de forma gratuita de un código que va a permitir dicha configuración.

En el caso del correo el usuario deberá introducir sus credenciales de acceso al correo.

Formación

¿Qué es MobilGest?

Arquitectura (Visión general)

Servidor

Consola de administración

Uso de la multi-empresa

Características

Creación de empresas y creación de reglas

Acciones en las empresas

Práctica 1:

Creación de Tenant
Habilitar y Deshabilitar Tenant
Poner descripción al Tenant

Roles de usuarios

Logoneado

Añadiendo y eliminando usuarios

Roles de usuario

Práctica 2:

Acceder vía web a la plataforma
Crear usuarios de Windows
Crear reglas

Administración

Grupo de clientes

Mostrar/Ocultar vínculos

Práctica 3:

Crear grupos estáticos
Crear grupos dinámicos por SO

Políticas I

Aplicación de políticas Enterprise

Aplicación de políticas Market/Store

Políticas de inscripción

Práctica 4:

Crear aplicaciones Enterprise
Crear aplicaciones Market/Store
Crear política de enrollment

Inscripción

Tipos de cliente

Proceso de inscripción

Práctica 5:

Inscripción en iOS
Inscripción en Android

Políticas II

Políticas de configuración

Políticas de configuración iOS

Práctica 6:

Crear política de configuración Android
Crear política de configuración iOS

Canales

Session Manager

Práctica 7:

Crear canal sesion

Acciones sobre los dispositivos.

Editar, mover al Tenant, bloquear, aplicar la política, enviar mensajes, etc ...

Práctica 8:

Aplicar las acciones a dispositivos IOS y Andorid.

Localización y control de consumo

Vistas y acciones del componente

Práctica 9:

Generar vistas de consumo

Vistas

Creación de vistas

Administrando datos de clientes

Trabajando con los datos de inventario de los clientes

Práctica 10:

Generar vistas de inventario

Web de Operaciones Críticas (WOC)

Introducción

12.2 Accesos

12.3 Organización

12.4 Acciones

12.5 Informes

Servicios