La asistencia técnica se prestará todos los días laborables de nuestras oficinas ubicadas en Barcelona de 9:00 a 21:00 horas, (GMT +01 :00).
Se prestara, a su vez, asistencia para tareas de emergencia de forma permanente, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Tan solo para resolución de problemas críticos ó procedimientos planificados detallados más adelante.
La asistencia técnica se ofrecerá a través de una dirección de correo electrónico o teléfono que se comunicara debidamente al Cliente.
En la siguiente tabla podemos ver las características del contrato de soporte MobilGest.
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Soporte MobilGest |
Horario de Atención |
De 9:00 a 21:00 todos los días laborables, para incidencias de Prioridad B y C Asistencia 24 x 7 para incidencias de prioridad A. |
Tipos de Asistencia |
Asistencia remota para los niveles de prioridad B, C dentro del horario de atención. |
Número de incidencias
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No existe un limite en el numero de incidencias |
Niveles de Prioridad |
3 Niveles de Prioridad. El tipo de respuesta y las formulas de resolución, dependen de la prioridad de la incidencia. |
Apertura de incidencias |
A través de email, teléfono, Web o del sistemas de alarmas del sistema de monitorización |
Notificación Versiones
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Cuando SAP libera las nuevas releases y versiones.
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Notificación de parches
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Cuando SAP cree nuevos parches.
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Monitorización Servicio
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Monitorización en tiempo real del correcto funcionamiento del servicio, incluye un sistema de alarmas automático.
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Entrega de Informes |
Generación y entrega automática de informes detallados de SLA´s del servicio. Los informes se entregan periódicamente de forma trimestral. |
En este apartado vamos a detallar como desarrolla el servicio de soporte de MobilGest, indicando las clases de incidencias y su traducción a la prioridad de las incidencias, así como el tipo y tiempo de respuesta en función de la prioridad de las incidencias y el tipo de contrato.
Se han Clasificado en 4 clases las peticiones de soporte de los clientes:
Cuando el cliente abre un ticket de soporteo solicita un servicio, se le asignará una prioridad en función de la clase de su solicitud. Tenemos 3 niveles de prioridad:
Nota:
El objetivo es que las incidencias de los usuarios sean atendidas inicialmente por el equipo de Att a Usuarios de la USAT. En el caso de que sea necesaria una intervención nuestra se requerirá por parte de USAT a MobilGest (nunca directamente por parte de los usuarios)”.
Usted, podrá fijar el tipo de prioridad de los tickets, aunque no se ciñan a la clase previamente definidas. Usted será quien, en última instancia, solicite o autorice una intervención in situ.
Dependiendo del tipo de prioridad, los tickets serán tratados en un plazo determinado “Tiempo de Respuesta” de acuerdo a la siguiente tabla.
Tabla 2 SLA
Tipos de Prioridad de ticket |
Tiempo de Respuesta |
Prioridad A |
Máximo 4 horas* |
Prioridad B |
Máximo 4 horas** |
Prioridad C |
Día siguiente**. |
*Los tickets de prioridad A se atienden con la cobertura 24 x 7.
** El ticket debe ser abierto en un día laborable (dentro de las horas de servicio).
En el caso de no cumplir con los tiempos de respuesta estipulados en este apartado de SLA´s, se bonificará al cliente 15 días de contrato de la parte de servicios, no en el coste de las licencias.
El cliente debe preparar la siguiente información antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte para abrir un ticket de incidencia.
De forma trimestral el cliente recibirá un informe completo basado en las actividades de soporte. El historial y el estado actual de cada uno delos tickets que solicito.
El cliente puede ver en tiempo real el estado de cada ticket a través de la página web de soporte.
Informe detallado del seguimiento de soporte técnico:
A fin de que nuestra empresa pueda llevar a cabo sus obligaciones de soporte el cliente deberá:
Sin limitaciones en el ámbito de diagnósticos de averías y fallos; en el servicio de reparación de MobilGest no se incluye o se hace responsable de lo siguiente:
Las incidencias se deberán notificar a través de teléfono, email o realizando una apertura a través de Internet.
Número de teléfono de soporte: XXXXXXXXX
Dirección de correo de soporte: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
URL de apertura de incidencias: http://www.XXXXXXX.com se entrega un login y un password de acceso.
Para la configuración del correo electrónico y de los APN´s en dispositivos SmartPhones ( Android, iOS, Windows Mobile, tablets etc. ) que no permitan la configuración desde MobilGest, vamos a proveer de forma gratuita de un código que va a permitir dicha configuración.
En el caso del correo el usuario deberá introducir sus credenciales de acceso al correo.
Nuestras instalaciones se adaptan a las necesidades concretas de cada cliente.
Recursos y Perfiles
Recursos por perfiles
Análisis estimación del Proyecto
Distribución de Recursos/Perfiles por fases
Periodificiación recursos por semanas
Lugar de trabajo
Condicionantes
Físicos o Materiales
Otros
Horario
Identificación de Riesgos
Responsabilidades
Generales
Particulares
Seguimiento y Control
Reuniones
Gestión de cambios e Incidencias
Enumeración/Estimación de Costes
Propuesta económica
Arquitectura (Visión general)
Servidor
Consola de administración
Características
Creación de empresas y creación de reglas
Acciones en las empresas
Práctica 1:
Logoneado
Añadiendo y eliminando usuarios
Roles de usuario
Práctica 2:
Grupo de clientes
Mostrar/Ocultar vínculos
Práctica 3:
Aplicación de políticas Enterprise
Aplicación de políticas Market/Store
Políticas de inscripción
Práctica 4:
Tipos de cliente
Proceso de inscripción
Práctica 5:
Políticas de configuración
Políticas de configuración iOS
Práctica 6:
Session Manager
Práctica 7:
Editar, mover al Tenant, bloquear, aplicar la política, enviar mensajes, etc ...
Práctica 8:
Vistas y acciones del componente
Práctica 9:
Creación de vistas
Administrando datos de clientes
Trabajando con los datos de inventario de los clientes
Práctica 10:
Introducción
12.2 Accesos
12.3 Organización
12.4 Acciones
12.5 Informes