La asistencia técnica se prestará todos los días laborables de nuestras oficinas ubicadas en Barcelona de  9:00 a 21:00 horas, (GMT +01 :00).

Se prestara, a su vez, asistencia para tareas de emergencia de forma permanente, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Tan solo para resolución de problemas críticos ó procedimientos planificados detallados más adelante.

La asistencia técnica se ofrecerá a través de una dirección de correo electrónico o teléfono que se comunicara debidamente al Cliente. 

En la siguiente tabla podemos ver las características del contrato de soporte MobilGest.

Características del soporte técnico

Descripción del desarrollo del servicio de soporte

En este apartado vamos a detallar como desarrolla el servicio de soporte de MobilGest, indicando las clases de incidencias y su traducción a la prioridad de las incidencias, así como el tipo y tiempo de respuesta en función de la prioridad de las incidencias y el tipo de contrato.

Clases de los servicios técnicos ofrecidos

Se han Clasificado en 4 clases las peticiones de soporte de los clientes:

• Clase 1: MobilGest tiene un fallo general que afecta a todos los servicios de la solución y a los usuarios finales. El servicio no funciona correctamente.  
• Class 2: El usuario final tiene un problema que afecta a la funcionalidad del dispositivo, se le ha estropeado, lo ha perdido o le ha sido substraído.
• Class 3: El usuario ha detectado un fallo, pero el dispositivo funciona y la situación no es crítica.
• Class 4: Todo funciona correctamente pero el usuario necesita:
• Nueva planificación de tareas definir un grupo,
• Un cambio en la configuración,
• Aplica una nueva política de seguridad
• Actualización del software
• Remplazar la unidad  (ej: en el caso de que se haya roto)
• Añadir, eliminar dispositivos etc.

Prioridad en los Tickets

Cuando el cliente abre un ticket de soporteo solicita un servicio, se le asignará una prioridad en función de la clase de su solicitud. Tenemos 3 niveles de prioridad:

• Prioridad tipo A: Para tickets abiertos bajo las clase 1 y 2.
• Prioridad tipo B: Para tickets abiertos bajo la clase 3.
• Prioridad tipo C: Para tickets abiertos bajo la clase 4.

Nota:

El objetivo es que las incidencias de los usuarios sean atendidas inicialmente por el equipo de Att a Usuarios de la USAT. En el caso de que sea necesaria una intervención nuestra se requerirá por parte de USAT a MobilGest (nunca directamente por parte de los usuarios)”.

Usted, podrá fijar el tipo de prioridad de los tickets, aunque no se ciñan a la clase previamente definidas. Usted será quien, en última instancia, solicite o autorice una intervención in situ.

Service Level Agreement ( SLA )

Dependiendo del tipo de prioridad, los tickets serán tratados en un plazo determinado “Tiempo de Respuesta” de acuerdo a la siguiente tabla.

Tabla 2 SLA

*Los tickets de prioridad A se atienden con la cobertura 24 x 7.  

** El ticket debe ser abierto en un día laborable (dentro de las horas de servicio).

Penalizaciones

En el caso de no cumplir con los tiempos de respuesta estipulados en este apartado de SLA´s, se bonificará al cliente 15 días de contrato de la parte de servicios, no en el coste de las licencias.

Información requerida para abrir una avería

El cliente debe preparar la siguiente información antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte para abrir un ticket de incidencia.

• Número de teléfono.
• El mensaje de error, cuando se ha producido  y que aparece.
• Descripción detallada del problema o la solicitud de servicio.

Informes y detalles de seguimiento.

De forma trimestral el cliente recibirá un informe completo basado en las actividades de soporte. El  historial y el estado actual de cada uno delos tickets que solicito.

El cliente puede ver en tiempo real el estado de cada ticket a través de la página web de soporte.

Informe detallado del seguimiento de soporte técnico:

• Grafico resumido,detallandola cantidad de los casos y servicios que se han realizado.
• Resumen de datos, casos y eventos registrados en la base de datos MobilGest del cliente.
• Información de tiempos de respuesta para realizar el seguimiento de los SLA´s.
• Entrega de informes de la monitorización del estado de los servidores y sus servicios, con el fin de detectar problemas de rendimiento por falta de memoria, CPU, ancho de banda, etc.

Obligaciones del cliente.

A fin de que nuestra empresa pueda llevar a cabo sus obligaciones de soporte el cliente deberá:

• Siempre que sea posible, proporcionar una persona técnicamente competente, con conocimientos del sistema y sus fallos, para que pueda colaborar activamente en la resolución del problema.
• Proporcionar los datos que sean requeridos por nuestro departamento técnico para el cumplimiento de sus obligaciones y para las pruebas de diagnóstico y de reparación.
• Cualquier otra acción que nuestros técnicos crean necesarias o soliciten para así poder realizar su trabajo.

Exclusiones.

Sin limitaciones en el ámbito de diagnósticos de averías y fallos; en el servicio de reparación de MobilGest no se incluye o se hace responsable de lo siguiente:

• Errores en los sistemas operativos de los dispositivos.
• En ningún caso el contrato cubre las averías de hardware de los dispositivos.
• Problemas de comunicación en los dispositivos debidos a las comunicaciones.
• Mal funcionamiento en aplicaciones de terceros.
• Averías de software de datos y de las aplicaciones del cliente.
• Software no valido y configuraciones de hardware no soportadas.
• Cualquier configuración que no haya sido previamente detallada al  servicio de MobilGest.
• Helpdesk a los clientes no autorizados por el cliente.

Apertura de incidencias

Las incidencias se deberán notificar a través de teléfono, email o realizando una apertura a través de Internet.

Número de teléfono de soporte: XXXXXXXXX

Dirección de correo de soporte: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

URL de apertura de incidencias: http://www.XXXXXXX.com se entrega un login y un password de acceso.

Tratamiento de los APN´s y configuración del correo

Para la configuración del correo electrónico y de los APN´s en dispositivos SmartPhones ( Android, iOS, Windows Mobile, tablets etc. ) que no permitan la configuración desde MobilGest, vamos a proveer de forma gratuita de un código que va a permitir dicha configuración.

En el caso del correo el usuario deberá introducir sus credenciales de acceso al correo.