A assistência técnica será prestada todos os dias laborais dos nossos escritórios,  de acordo com o nível de serviço contratado.

Actualmente as situações mais complexas serão atendidas em Barcelona entre as  8:00 as 20:00 horas (GMT), bastando ligar para o número de telefone de contacto Português.

No entanto, o apoio para a resolução de situações de emergência será permanente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Assim, este tempo de resposta está disponível para a solução de problemas críticos ou procedimentos planeados, que serão detalhados abaixo.

A assistência técnica será prestada através de e-mail ou telefone que serão comunicados em concreto no contrato de prestação de serviços.

Na tabela abaixo podemos ver as características do contrato de suporte MobilGest.

Características do suporte técnico

Descrição do desenrolar do serviço de assistência técnica

Nesta secção iremos detalhar e desenvolver o serviço de assistência MobilGest, indicando os tipos de incidentes e respetiva atribuição de prioridade dos incidentes, do tipo e tempo de resposta, de acordo com a prioridade de incidentes e tipo de contrato.

Classes dos serviços técnicos proporcionados

Foram classificada em 4 as diferentes classes de pedidos de apoio técnico dos clientes:

• Classe 1: MobilGest apresenta uma falha geral que afecta a todos os serviços da solução e aos utilizadores finais. O serviço não funciona correctamente;
  
• Classe 2: O utilizador final tem um problema que afecta nas funcionalidades do dispositivo, avariou-se, foi perdido ou foi roubado;
• Classe 3: O utilizador detetou uma falha, mas o dispositivo funciona e a situação não é crítica;
• Classe 4: Tudo funciona correctamente mas o utilizador necessita de:
• Nova planificação de tarefas ou definição de novo grupo,
• Uma alteração na configuração,
• Aplicar uma nova política de segurança,
• Actualização do software,
• Trocar o equipamento  (ex.: caso se tenha partido),
• Adicionar, eliminar dispositivos etc.

Prioridade nos Tickets

Quando o cliente abre um ticket de suporte ou solicitar um serviço, será atribuída uma prioridade com base na classe do seu incidente. Temos 3 níveis de prioridade:

• Prioridade tipo A: Para tickets abertos sob as classes 1 e 2.
• Prioridade tipo B: Para tickets abertos sob a classe 3.
• Prioridade tipo C: Para tickets abertos sob a classe 4.

Nota:

O objetivo é que as incidências dos utilizadores sejam inicialmente atendidas pela equipa da Unidade de Serviço de Apoio Técnico aos utilizadores (USAT). Caso seja necessária uma intervenção nossa, esta será solicitada por USAT à MobilGest (nunca diretamente pelos utilizadores).

Poderá definir o tipo de prioridade dos tickets, mesmo que não estejam associados às classes previamente definidas. Em última instância, serão os contactos autorizados quem solicitará ou autorizará uma intervenção on-site.

Service Level Agreement ( SLA )

Dependendo do tipo de prioridade, os tickets serão tratados num um prazo denominado "tempo de resposta", de acordo com a seguinte tabela:

Tabela 2 SLA

*Os tickets de prioridade A serão atendidos com cobertura 24 x 7.  

** O ticket deve ser aberto num dia laboral (dentro do horário de expediente).

Penalizações

No caso de não serem cumpridos os tempos de resposta estipulados neste compromisso de SLA´s, serão atribuídos ao cliente 15 dias de contrato de serviços técnicos adicionais, independentemente dos custos das licencias.

Informação requerida para abrir uma avaria

O cliente deve preparar a eiguinte informação antes de  contatar o serviço de assistência para abrir um ticket de incidência.

• Número de telefone.
• A mensagem de erro, quando ocorreu e como se manifestou.
• Descrição detalhada do problema ou pedido de apoio.

Relatórios e detalhes de acompanhamento.

De forma trimestral o cliente receberá um relatório completo baseado nas atividades de suporte. O historial e o estado atual de cada um dos tickets que solicitou.

O cliente acompanhar em tempo real o estado de cada ticket através da página web do serviço de suporte.

Relatório detalhado de acompanhamento de suporte técnico:

• Gráfico resumido, detallando a quantidade dos casos e serviços que se realizaram.
• Resumo de dados, casos e eventos registados na base de dados MobilGest dol cliente.
• Informação de tempos de resposta na concretização do acompanhamento dos SLA´s.
• Entrega de relatórios da monitorização do estado dos servidores e seus serviços, com o objetivo de detetar problemas de desempenho por falta de memoria, CPU, largura de banda, etc.

Obrigações do cliente.

A fim de que a nossa empresa possa cumprir com as suas obrigações de suporte o cliente deverá:

• Sempre que seja possível, proporcionar uma pessoa tecnicamente competente, com conhecimentos do sistema e suas falhas, para que possa colaborar ativamente na resolução do problema;
• Proporcionar os dados que sejam requeridos pelo nosso departamento técnico para o cumprimento das suas obrigações, para os testes de diagnóstico e de reparação.
• Qualquer outra ação que os nossos técnicos creiam ser necessárias ou solicitem para assim poder realizar o seu trabalho.

Exclusões

Sem limitações no âmbito de diagnóstico de avarias e falhas. No serviço de reparação MobilGest não estão incluídas ou aceitam responsabilidades pelo seguinte:

• Erros nos sistemas operativos dos dispositivos;
• Em nenhum caso o contrato cobrirá as avarias de hardware dos equipamentos;
• Problemas de comunicação nos dispositivos devidos às comunicações;
• Mau funcionamento em aplicações de terceiros;
• Avarias de software de dados e das aplicações do cliente;
• Software inválido e configurações de hardware não suportadas;
• Qualquier configuração que não tenha sido antecipadamente detalhada aos serviços MobilGest;
• Helpdesk aos clientes não autorizados pelo cliente.

Abertura de incidências

As incidências deverão ser notificadas através de telefone, email ou realizando uma abertura através da Internet.

Número de telefone de suporte: XXXXXXXXX

Endereço de correio de suporte: Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.

URL para abertura de incidências: http://www.XXXXXXX.com serão entregues credenciais de acesso.

Processamento dos APN´s e configuração do correio

Para a configuração do email o do APN (Access Point Name) nos dispositivos SmartPhones (Android, iOS, Windows Mobile, tablets etc. ) que não permitam a configuração através do MobilGest, iremos disponibilizar de forma gratuita um código que via permitir a referida configuração.

No caso do email o utilizador deverá incluir as suas credenciais de aceso ao email.